A sua empresa tem um planejamento de marketing digital? Ela tem um site bem pensado, participa de alguma rede social? E que tipo de engajamento a sua marca tem com o público? Será que essa comunicação está sendo pensada da melhor forma possível?

São questões importantes, especialmente no atual contexto de pandemia do coronavírus, em que o relacionamento com o cliente está acontecendo principalmente através da internet.

Por isso, essa semana o blog do ClearView entrevistou Caroline Jacobi, especialista em marketing digital e planejamento estratégico e mestre em comunicação pela UFRGS. Fizemos algumas perguntas para a Carol sobre boas práticas para as empresas no ambiente digital.

Esperamos que gostem do resultado!

 

ClearView: Por onde começar para pensar o marketing digital da empresa?

 

Carol: O essencial para pensar o marketing digital é se colocar na posição do cliente. Ter um site bem alinhado, que pense no consumidor, na experiência do usuário, para que ele consiga transitar bem entre as diversas etapas da compra. Talvez ele entre no site só interessado em informações, mas na medida em que ele se encanta pelo produto ele pode até fazer uma compra, mesmo na primeira visita.

Ontem, tive uma reunião com um cliente e até tinha preparado um planejamento para anúncios no Google, mas no início da reunião a gente se deu conta de que antes de anunciar, seria importante resolver alguns problemas de navegabilidade no site da empresa, para que os clientes sentissem mais prazer comprando no site, para que conseguissem encontrar facilmente as informações, com fotos bonitas dos produtos.

Em resumo, o ponto de partida é essa parte do relacionamento com o cliente, que hoje em dia está acontecendo principalmente pela internet. As mensagens de publicidade têm que conseguir tocar as pessoas. O mais importante é que todos os processos básicos da empresa estejam fornecendo uma boa experiência.

 

ClearView: Mas como promover essa boa experiência para o cliente?

 

Carol: A economia é feita de pessoas que estão fazendo trocas. Essas trocas são relacionamentos. O que a gente gostaria em um relacionamento? Transparência, tratamento com cuidado, com qualidade, saber o que estamos comprando, como que as coisas vão acontecer quando a gente comprar...

Por exemplo: se o cliente tiver dúvidas, ele tem que encontrar um canal rápido e fácil de suporte, porque senão ele pode simplesmente migrar para um concorrente. A sua empresa pode já ter todo um exercício de produção de conteúdo, ter gastado em anúncios, mas aí o cliente pode entrar no seu site e não realizar a compra por falta de coisas básicas, então é preciso que todos os canais de comunicação sejam construídos com qualidade pensando no que o cliente precisa encontrar ali.

Um outro ponto importante. Não adianta só fazer a venda. É preciso oferecer uma boa experiência de entrega. Essa semana tive uma experiência de compra de um produto pela internet, de uma marca enorme. Mas tive que ficar muitos dias em casa, porque não sabia quando o produto ia vir. O prazo de entrega era enorme e eu não consegui achar informações sobre isso. A transportadora escolhida pela empresa não me informava nada sobre a logística da entrega. Isso gerou uma situação de ansiedade e de expectativa, e vai me fazer pensar duas vezes antes de comprar de novo.

 

ClearView: Alguma dica para o empresário pensar o site de sua empresa?

 

Carol: Bom, alguns exemplos. Tem algumas empresas de telecomunicação que viram que não adiantava vender celular falando só aquelas informações muito técnicas, quantos gigas de memória, etc, num momento em que o celular está se democratizando. Não, as pessoas querem saber se tem WhatsApp, se tem jogos, etc. E aí a gente começou a ver anúncios de empresas de telefonia: "Tem WhatsApp, tem Facebook"...

Um site de uma floricultura, por exemplo. Você pode organizar esse site não pelas diferentes espécies de flores. Não precisa ser do jeito que as pessoas que estão na produção pensam. Não, em vez disso pode ser: flores para ornamentação, flores para dar de presente, se precisam de muito ou pouco cuidado, muita ou pouca luz, etc.

As clientes com quem eu estou trabalhando querem fazer um "quiz" no site, para que o cliente possa achar o produto perfeito. "Você gosta mais disso ou daquilo?" Aí entra num caminho. Então, esse tipo de coisa. Organizar uma experiência de compra que ela seja o mais interessante possível.

 

ClearView: E as redes sociais? Instagram, Facebook... são importantes para as empresas?

 

Carol: Além de ter um site, que é o mínimo, a "casa virtual" da empresa, é muito importante ter redes sociais, mas nelas é importante ter muito cuidado com o que está se falando. Na medida em que elas dão mais visibilidade, a empresa fica mais exposta.

O Instagram é uma rede social mais visual e mais utilizada por jovens. O Facebook ainda usa mais textos, lá os textos têm bastante importância, claro que geralmente acompanhados de fotos e vídeos. No Instagram a qualidade das imagens é muito importante, deve ser mais aprimorada. E o Facebook tem um público um pouco mais velho, então é preciso adequar bem a comunicação às características dessas redes e de seu público.

O YouTube é uma rede muito importante também. Dependendo do produto/serviço, a melhor forma de comunicar é através de vídeos. E também é possível ter uma grande troca no YouTube. Fazer lives, dialogar com os clientes durante as lives, responder comentários no vídeo. Mas é claro que tem que ter na empresa pessoas dispostas a gerenciar esse diálogo. Não dá pra só lançar uma conta e não ter alguém respondendo com qualidade, retribuindo afeto, gerenciando situações de desgosto.

 

ClearView: Sobre essas situações de desgosto nas redes sociais, como gerenciar?

 

Carol: Está acontecendo uma onda de os clientes virem já atacando as empresas. A empresa não pode se alterar e responder de forma agressiva, ela tem que ter muito respeito e se colocar no lugar daquela pessoa que está irritada por ter tido alguma experiência ruim e tentar esclarecer, tentar oferecer soluções.

Muitas marcas têm se dado mal por não terem feito os "mea culpas", ficaram tentando fingir que não tinham feito aquilo. Mas quando todo mundo sabe não tem como voltar atrás e fingir que não aconteceu. E vir com uma mentira em cima de um problema é horrível. Se aconteceu algum problema, a empresa tem que atuar de forma transparente, humilde e se mostrar a oferecer soluções e, em casos mais graves, a repensar e mudar suas práticas.

 

ClearView: Que tipo de conteúdo é legal publicar nas redes sociais da empresa?

 

Carol: É legal tentar achar a sua própria voz. Ver o que move sua empresa e quais mensagens sua marca quer passar e os diferenciais dela em relação aos concorrentes. Destacar seus produtos em fotos, mostrar o produto sendo usado, colocar informações, o processo de produção na empresa, o lado humano de quem trabalha na marca, o conceito da empresa. Mostrar a preocupação da empresa em cumprir um papel legal na sociedade.

 

ClearView: Sobre essas questões de posicionamento social da marca, é bom ter uma posição forte?

 

Carol: A visibilidade da internet deixa as empresas muito vulneráveis nesse sentido. É importante uma posição ética forte, manter coerência entre o seu discurso e a sua prática. Mais importante que se posicionar é fazer um exercício de autocrítica: será que minhas práticas estão condizendo com essas demandas sociais? É preciso fazer esse exercício de consciência interno na empresa.

Se a marca fala algo da boca pra fora, daqui a pouco ela pode estar se colocando numa situação delicada, porque ela está se valendo de um tema valorizado socialmente naquele momento, que traz visibilidade. Ela não pode se valer disso sem que ela esteja fazendo práticas, se esforçando para integrar esses valores. As pessoas podem fazer muitas críticas e revelar isso na internet.

 

ClearView: Obrigado, Carol!

 

Carol: É um prazer falar com vocês sobre comunicação digital. Espero ter conseguido inspirar um pouco quem está se desenvolvendo nessa área.

 

Caroline Maldaner Jacobi (Facebook/Linkedin/Instagram) é consultora de planejamento estratégico de Comunicação e Marketing Digital, Mestre em Comunicação e Informação pela UFRGS com pesquisa sobre Publicidade e Questões Ambientais. Foto: Pedro Winter.